«Para o assunto A, prima 1. Para o assunto B, prima 2.» A voz, de uma cadência metálica perfeitamente ensaiada, repete o menu pela terceira vez. Do outro lado da linha, um/a cidadão ou cidadã tenta apenas resolver um problema na sua reforma ou agendar uma consulta médica. Não há pressa na sua voz, há angústia. Na era da transição digital, o atendimento ao público transformou-se num labirinto de códigos, chatbots e autenticações obrigatórias. Substituímos o calor do bom-dia e o olhar compreensivo de um/a funcionário/a por um ecrã frio e uma inteligência artificial que, por mais treinada que esteja, não entende a nuance da vulnerabilidade humana.
Portugal tem feito um caminho extraordinário na modernização administrativa. A Chave Móvel Digital é um triunfo tecnológico inegável: desburocratizou processos, encurtou distâncias e permitiu que um manancial de serviços públicos ficasse à distância de um clique. Para as gerações mais jovens ou digitalmente literatas, os assistentes virtuais e as plataformas eletrónicas são sinónimo de tempo ganho. É a eficiência na sua expressão máxima. Contudo, esta moeda de progresso tem um reverso preocupante, e ignorá-lo é pactuar com uma nova e silenciosa forma de segregação: a infoexclusão.
Ao acelerarmos o passo rumo à desmaterialização total, estamos a deixar para trás os/as mais velhos/as e os/as mais vulneráveis. Para quem cresceu a preencher papéis e a confiar no carimbo como garantia de segurança, o ecossistema digital não é intuitivo; é hostil. Exigir que um/a idoso/a domine SMS de validação, aplicações governamentais ou árvores de atendimento automatizado sem qualquer apoio é, na verdade, erguer barreiras invisíveis no acesso a direitos fundamentais. A transição digital não pode ser um processo de seleção natural onde só os mais aptos tecnologicamente sobrevivem.
O direito ao atendimento presencial e humano não é um capricho do passado ou uma teimosia de quem recusa evoluir. É uma garantia de cidadania e de inclusão. O Estado, enquanto garante do bem-estar social, tem o dever de ser omnicanal, mas com uma premissa clara: a tecnologia deve servir para libertar os recursos humanos para onde eles são mais precisos — no apoio direto a quem não consegue caminhar sozinho no mundo virtual. Os balcões físicos e o atendimento personalizado não são desperdício orçamental; são pilares de uma sociedade coesa e humanizada.
O equilíbrio ideal não passa por travar a inovação, mas sim por humanizar o progresso. A Chave Móvel Digital e os assistentes virtuais devem coexistir com portas abertas e funcionários/as disponíveis. Uma sociedade que se orgulha de ser moderna não pode medir o seu sucesso apenas pela velocidade dos seus servidores, mas sim pela capacidade de não deixar nenhum cidadão / cidadã à margem. Sob pena de, no futuro, termos serviços públicos perfeitamente otimizados, mas profundamente desertos de humanidade.